Zanim rozpocznie się wdrożenie – przewodnik Dell EMC po Transformacji Cyfrowej Biznesu, cz. 1

Radomir Bordon
Nim jeszcze firma zdecyduje się na transformację technologiczną powinna włączyć  IT w proces podejmowania kluczowych decyzji w przedsiębiorstwie. Tylko wtedy uda się uniknąć fundamentalnych błędów podczas implementacji nowych rozwiązań.

Radomir Bordon dyrektor technicznego wsparcia sprzedaży w regionie CEE, DELL EMC

W wyniku wykorzystania nowych technologii stare modele biznesowe odchodzą do lamusa, a w ich miejsce wchodzą nowe rozwiązania. Technologia zmienia komunikację zewnętrzną i wewnętrzną przedsiębiorstw i proces produkcji, przeobraża też oczekiwania klientów. Nie znaczy to jednak, że firma powinna modernizować się za wszelką cenę i implementować wszelkie najnowsze rozwiązania dostępne na rynku. Przede wszystkim musi dokonać autoanalizy, zidentyfikować trudności, wskazać cele, z których realizacją ma problem, zestawić je ze strategią i dopiero wówczas zastanawiać się czy technologia może przynieść rozwiązanie.

W sytuacji, gdy otoczenie biznesowe nieustannie się zmienia, także dzięki technologii, w firmach działających na rynku od dłuższego czasu, problemy muszą się pojawić. W firmach produkcyjnych na przykład najtrudniejszym wyzwaniem jest obecnie automatyzacja i robotyzacja, a także wprowadzanie rozwiązań z obszaru Internetu rzeczy pozwalających w czasie rzeczywistym monitorować proces produkcji i optymalizować wszystkie jego etapy. Coś co zbiorczo nazywa się przemysłem 4.0 dla wielu firm wciąż jest pieśnią przyszłości. Organizacje te nie wiedzą jak wdrażać konkretne rozwiązania i w jakiej kolejności, jak budować systemy. Przyczyny tego stanu rzeczy wymagają odrębnej analizy, choć powtarzającą się w opiniach diagnozą jest niedostateczna edukacja kadr i wynikający z niej brak otwartości na technologiczne rozwiązania problemów. O ile jednak obecność technologii w procesie produkcji nie jest specjalnym zaskoczeniem, o tyle fakt, że przeobraża ona dziedziny, które do tej pory nie miały nic wspólnego z technologią jest już nowy. Dzisiaj właściwie wszystkie obszary handlu i usług stają przed koniecznością prowadzenia sklepów e-commerce, analizowania danych na temat klientów by lepiej dopasować ofertę do ich potrzeb, bo ci oczekują, że będzie szybciej, wydajniej, prościej w obsłudze. De facto technologiczna zmiana dotyczy każdej działalności, która generuje cyfrowe dane, które można analizować w poszukiwaniu informacji o znaczeniu biznesowym, które mogą prowadzić np. lepszego zrozumienia klientów, dzięki odkryciu prawidłowości w danych, lub wręcz do ujawnienia potencjałów, które mogą generować nowe strumienie przychodów.

Zmiany dotyczą także pracowników – w absolutnie każdym aspekcie pracy –  począwszy od oczywistego już oderwania pracy od lokalizacji dzięki technologiom mobilnym, przez trendy typu BYOD (Bring your own device, czyli z angielskiego przynieś swoje urządzenie), i inne formy komunikacji i organizacji pracy dopasowane do oczekiwań młodszych grup pracowników, z pokolenia Y i Z.  W wielu przedsiębiorstwach dopasowanie się do tych zmian stanowi problem. Jego rozwiązanie staje się kluczowym wyzwaniem w kontekście zmiany pokoleniowej na rynku pracy. Przedstawiciele pokolenia Y i Z, czyli tzw. digital natives w ciągu najbliższych kilku lat zdominują rynek pracy.

Firmy, które zdają sobie sprawę z konieczności przeprowadzenia transformacji, ale jeszcze wciąż pozostają w modelach biznesowych z tzw. starej gospodarki muszą jednak zrozumieć, że transformacja IT i transformacja cyfrowa to nie jest to samo, że najpierw w firmie musi dokonać się ta pierwsza, by mogła dokonać się druga. Transformacja IT to proces, w którym firma zaczyna rozumieć znaczenie działu IT i włączać go w procesy decyzyjne, dokonując wstępnej modernizacji sprzętowej.  Transformacja cyfrowa to proces, którego efektem jest uzyskanie przez firmę nowych źródeł przychodu dzięki rozwiązaniom technologicznym, a więc wprowadzenie nowych modeli produkcji, sprzedaży, marketingu o wykorzystanie dużych zbiorów danych, jakimi dysponuje organizacja i wskazaniu nowych kierunków rozwoju dzięki ich analizie.  Wiele firm sądzi, że zakup sprzętu rozwiąże problemy, ale to dopiero początek drogi. IT samo w sobie nie jest odpowiedzią na wszystkie bolączki współczesnych organizacji, nie dostarczy magicznej różdżki, która pozwoli pozbyć się problemów i przejść przez proces transformacji technologicznej suchą stopą. Może być jednak bardzo ważnym narzędziem, które pozwoli firmie dogonić szybko zmieniającą się rzeczywistość, aby nie tylko lepiej poznać klientów i rynek, ale też odkryć niewykorzystane potencjały w organizacji i wykorzystać je w bieżącej działalności a nawet stymulować powstanie nowego modelu biznesowego. By do tego doszło, należy uporać się nie tylko z transformacją podstawową, np. wprowadzając automatykę czy rozwiązania a cyfrowe. To początek drogi. Ważne  aby firma nie zatrzymała się na etapie transformacji IT tylko poszła dalej w kierunku przebudowy swojego modelu biznesowego w bardziej efektywny i generujący dodatkowe przychody, by doprowadziła do transformacji cyfrowej.

Aby pojawiły się te pozytywne efekty biznes powinien zdać sobie sprawę, że IT jest jedną z form inwestowania w przyszłość, że IT jest obszarem, z którego będą nadchodzić rozwiązania problemów a także pomysły dotyczące nowych inicjatyw biznesowych.  W wielu firmach w Polsce tej świadomości nie ma, a co gorsza dominuje podejście reaktywne, dążące do utrzymania status quo. To podejście współcześnie bardzo groźnie, bo doszliśmy do momentu, w którym IT jest klamrą spinającą prawie wszystkie obszary biznesu. Teraz znacznie prościej jest bronić status quo, czyli starego modelu biznesowego przy wsparciu nowych technologii. Firma uzbrojona w nowe rozwiązania z obszaru IT oraz odpowiednie nastawienie, wynikające z edukacji, może lepiej sprostać wyzwaniom konkurencyjnym.

Relacje przed wdrożeniem

Co więc powinno się dziać w przedsiębiorstwie, które chce się uzbroić w nowe rozwiązania, zanim jeszcze podejmie decyzję na temat konkretnych inwestycji? Najważniejszą rzeczą jest zmiana roli działu IT w przedsiębiorstwie. Już na etapie analizy potencjalnych problemów zarząd firmy powinien traktować partnersko przedstawicieli działu IT.  Z badań przeprowadzonych przez ICAN Research wynika, że tak właśnie się dzieje w coraz większej liczbie polskich przedsiębiorstw.  W polskich firmach rośnie poczucie, że pion IT coraz częściej włącza się w podejmowanie decyzji dotyczących całego przedsiębiorstwa, częściej inicjuje działania o charakterze strategicznym. Szefowie IT częściej raportują bezpośrednio do prezesów czy właścicieli.

Zadaniem IT jako takiego „żelaznego” partnera rozmów o przyszłości powinno być katalizowanie projektów w kierunku cyfrowym, a więc proponowanie rozwiązań z obszaru e-handlu, przemysłu 4.0, analizy dużych zbiorów danych, ale także dotyczących automatyzacji procesów wewnątrz organizacji i uspójnienia systemów informatycznych w celu usprawnienia komunikacji pomiędzy odległymi działami w firmie.  IT powinno być elementem praktycznie każdej dyskusji o przyszłości firmy, niezależnie od branżybo może pomóc praktycznie w każdym aspekcie działalności. Przykładowo, nawet jeśli firma posiada już sprzedażową stronę internetową, dzięki rozmowom z IT jej funkcjonowanie może zostać usprawnione, na przykład dzięki obudowaniu strony internetowej mechanizmami wzmacniającymi retencję klientów, poprawiającymi konwersję odwiedzających na leady, czy po prostu poprawiającymi efektywność np. jej utrzymania i dzięki temu generującymi oszczędności. Wszystkie te mechanizmy są źródłami danych, które mogą i powinny być analizowane. Do tego potrzebne są jednak rozwiązania IT – wydajna, efektywna kosztowo i elastyczna infrastruktura i specjalistyczne oprogramowanie – ustandaryzowane i skalowalne. W tym kontekście, skrojone na miarę rozwiązania mogą okazać się nieadekwatne, jako że mogą ograniczać potencjał wzrostu w sferze IT.

Włączenie IT w bieżące funkcjonowanie przedsiębiorstwa to jednak nie tylko lepsze kontakty zarządu z wewnętrznym działem IT, ale także dobre kontakty i wymiana wiedzy z zewnętrznymi firmami, dostarczycielami rozwiązań. Tu także powinna zostać stworzona relacja, która pozwoli zbudować zaufanie i zrozumienie wyzwań, w których ma pomóc technologia. Organizacja powinna takiemu partnerowi nieustannie zadawać pytanie „Jak używać technologii by skuteczniej docierać do klientów”.  Powyższe pytanie powinny zadawać sobie firmy z absolutnie każdej branży od produkcji po rozrywkę. Np. biuro podróży sprzedające wycieczki przez Internet powinno pomyśleć o mechanizmach wspomagających konwersję odwiedzin na stronie na leady.

Dobrze jest uzmysłowić sobie, że rozwiązania proponowane przez branżę IT koncentrują się wokół trzech kluczowych obszarów: sieciocentryczność, dane i pracownicy. Prowadząc analizy wewnątrz swojej organizacji i rozmowy z przedstawicielami IT firmy powinny zdać sobie sprawę z ich istnienia i zaplanować zmiany w przedsiębiorstwie właśnie w tych obszarach. Sieciocentryczność, czyli świadomość, że firma nie może istnieć poza Internetem. Kluczowy w tym kontekście jest dostęp do internetowych kanałów sprzedaży najlepiej zintegrowanych z tymi bardziej konwencjonalnymi w modelu omnichannel, jak również do internetowych kanałów komunikacji z klientami, włączając w to media społecznościowe. Dobrze jest jeśli opiera swoją komunikację wewnętrzną także na rozwiązaniach sieciowych.  Dane, czyli przede wszystkim te na temat klientów, zbierane w sieci, ale też informacje zbierane na bieżąco z wewnętrznych systemów firmy takich jak CRM czy ERP. Z tym łączy się trzeci wątek dotyczący wykorzystania technologii w procesach kadrowych, do automatyzacji rekrutacji a także analizy informacji na temat kandydatów oraz kontroli nad sprawami pracowniczymi już zatrudnionych.

Fundamenty transformacji

Kiedy firma jest już gotowa do przeprowadzenia transformacji IT lub cyfrowej poprzez konkretne wdrożenia, zanim jeszcze przystąpi do rozmów z partnerem zewnętrznym, dostarczycielem konkretnych rozwiązań musi pamiętać, że IT w firmie musi zostać oparte na infrastrukturze skalowalnej, takiej, która może być dowolnie rozbudowywana i modyfikowana w przyszłości, bez ryzyka powstawania różnego rodzaju niezgodności standardów. IT musi być też wydajne technologicznie i kosztowo.

Współcześnie otoczenie biznesowe zmienia się tak szybko, że niekiedy nie wystarczy postawić na wykwalifikowane kadry i trzeba pomyśleć o automatyzacji procesów, pamiętając jednocześnie, że jej zakres musi być przedmiotem analizy.

Rozwiązania informatyczne szybko się starzeją, dlatego kryterium kosztowe nie powinno być nigdy najważniejsze przy ich wyborze. Systemy atrakcyjne cenowo znacznie szybciej stają się przestarzałe. Gdy do tego dochodzi, w firmie tworzą się wąskie gardła, co przekłada się na obniżenie wartości dostarczanej klientom, ale także obniżenie ROI.

Wiele polskich przedsiębiorstw, motywowanych kryteriami oszczędnościowymi decyduje się samemu wprowadzać rozwiązania informatyczne, ale to najczęściej ślepa uliczka. Tworzenie rozwiązań na własne potrzeby jest kuszące, ale może okazać się stratą czasu i niepotrzebnym wykorzystaniem zasobów potrzebnych gdzie indziej. Znacznie skuteczniejsze jest zwrócenie się do doświadczonego partnera zewnętrznego, dla którego IT stanowi biznes podstawowy. Rynek jest tak szeroki, że każda firma jest w stanie znaleźć rozwiązanie dla siebie, niezależnie od potrzeb. Powinna jednak pamiętać, aby wybierać partnerów IT, którzy w swojej ofercie mają możliwie najszerszy wachlarz rozwiązań.  Jeśli ich oferta jest wąska będą próbowali sprzedać klientowi to co akurat mają w magazynie, nawet jeśli produkt ten nie do końca będzie odpowiadał potrzebom firmy klienta. Myślenie partnera o problemie klienta będzie ograniczone możliwościami, jakie mają jego produkty. To wpłynie na analizę dokonywaną przez partnera i jego rekomendacje. Z kolei partnerzy z szerokim portfolio produktów będą bardziej elastyczni w proponowaniu rozwiązań przeznaczonych dla firmy klienta.

Ważne by dobierając partnera IT firma koncentrowała się na takich, którzy znają jej biznes i wyzwania, które się z nim wiążą. Dobrze jeśli dostarczyciel rozwiązań informatycznych ma doświadczenie we współpracy z firmami działającymi w podobnych branżach. Wówczas będzie w stanie wskazać jak można przystosować uniwersalne rozwiązania do szczegółowych potrzeb, przy zachowaniu ich konwergencji i skalowalności. Jeśli już dochodzi do zakupu konkretnych rozwiązań, powinny być to systemy konwergentne, pokrewne, tak aby dane zbierane z poszczególnych systemów w takiej samej postaci trafiały co centralnego panelu sterowania organizacją i dawały zarządzającym ustrukturyzowaną wiedzę na temat przebiegu konkretnych procesów.

Nie mniej ważny czynnik w przeprowadzeniu transformacji cyfrowej to dojrzałość firmy do jej przeprowadzenia. Nie chodzi przy tym wyłącznie o decyzje podjęte na poziomie zarządu, że transformacja musi się odbyć, ale także o świadomość jej konieczności i zasadności na wszystkich poziomach hierarchii w przedsiębiorstwie. Zanim więc firma zdecyduje się na nowe wdrożenie zarząd powinien rozpocząć działania komunikacyjne i edukacyjne. Jeśli załoga dostanie przywiezione z zewnątrz rozwiązanie może je potraktować jako przymus, który tylko przysparza dodatkowej pracy. Może pojawić się opór przed stosowaniem nowych rozwiązań, a jego przełamywanie wymaga nakładów czasu i obniża efektywność, jako że wdrożenie wydłuża się. Akcja edukacyjna może wyjaśnić pracownikom, w jaki sposób nowy sprzęt i oprogramowanie zainstalowane w firmie nie tylko usprawnią jej funkcjonowania, ale też ułatwią życie poszczególnym zatrudnionym w niej osobom. Ważne jest przy tym, aby pracodawca, w trakcie takiej akcji informacyjnej odebrał od swoich pracowników sygnały zwrotne. Mogą być one kluczowe w procesie projektowania nowej infrastruktury informatycznej dla przedsiębiorstwa. Przygotowanie rozwiązań bez bezpośredniego udziału osób, które będą z nich korzystać może powodować powstanie rozwiązań nieefektywnych i w przyszłości nieużywanych. Dodatkowo współudział pracowników w projektowaniu systemów informatycznych zwiększa ich poczucie zaangażowania i lojalność wobec pracodawcy.

Te informacje zwrotne muszą trafić do partnera IT, tak by rozmowy o nowych systemach informatycznych dla firmy nie toczyły się na dużym poziomie ogólności. Partner IT powinien przed przystąpieniem do realizacji wdrożenia dokonać szeregu analiz i stworzyć mapę drogową pokazującą jasno określony cel inwestycji i kroki milowe, które mają do niego prowadzić.  Dlatego kluczowe jest, by partner IT był w stanie przetworzyć i zrozumieć te sygnały zwrotne. Bez umiejętności ich procesowania zdolność Partnera IT do wspomagania klienta na etapie po wdrożeniu drastycznie maleje, zmniejszając wartość, dla wdrażającego. Do tego jednak niezbędne jest szerokie doświadczenie w podobnych projektach i kompetencje wykraczające poza twarde, wdrożeniowe IT. Wybór doświadczonego partnera zagwarantuje, że ostatnim punktem na tej mapie drogowej będzie satysfakcja klienta zarówno na poziomie zarządu jak i załogi.

Przewodnik Dell EMC po transformacji cyfrowej biznesu

W tym cyklu artykułów eksperci Dell EMC wyjaśniają, czym jest transformacja cyfrowa biznesu. Przewodnik Dell EMC w przystępny sposób wyjaśnia, jak przełożyć wyzwania transformacji na konkretne decyzje biznesowe. Artykuły w ramach cyklu o transformacji cyfrowej ukazują się także na łamach „Harvard Business Review Polska”.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *