CIO im Gespräch: Erfolgsfaktor Kundennähe

„Beim Reden kommen die Leut‘ zusammen“: Der CIO Roundtable des Fachmagazines CIO Guide ist ein Strategie-Talk für IT Executives. In kleinen Runden werden die aktuellsten Entwicklungen der Branche diskutiert und Erfahrungen ausgetauscht. Die letzte Ausgabe gemeinsam mit EMC stand ganz im Zeichen von Digital Business Transformation. 

Unternehmen sind immer stärker gefordert, ihren KundInnen individualisierte digitale Services anzubieten. Wo stehen wir in Österreich in dieser Entwicklung? Welche Modelle werden bereits erfolgreich eingesetzt und mit Hilfe welcher neuer Technologien? Und wie können sich hier IT-Organisationen  positionieren? Diese Fragen wurden beim CIO Roundtable heiß diskutiert.

Roundtable Terasse
Auf der Dachterrasse des Hotel Topazz sammelten die Teilnehmer des Roundtable erste Inspirationen.

Status Quo

Wir wissen, dass die KundInnen im Mittelpunkt aller Entscheidungen stehen sollen.  Um ihrem Bedürfnis nach individualisiertem digitalen Service gerecht zu werden, sind innovative Vertriebswege und Geschäftsmodelle sowie konsistente Daten gefragt. Gleichzeitig ist in der Wahrnehmung der KundInnen der Grat zwischen Service und dem Gefühl, „durchleuchtet“ zu werden, sehr schmal. All dies stellt Business und IT vor große Herausforderungen.

Business Impact & die Scheu vor dem Risiko

Kein IT-Projekt kommt mehr ohne ROI-Rechnung aus. Investitionen passieren nur,  wenn ein positiver Business-Impact gewährleistet wird.

Um echte kundenorientierte  Innovationen auf den Weg zu bringen, können Unternehmen aber nicht mehr nach dem „good enough“ Prinzip wirtschaften, sondern müssen auch etwas riskieren. Deshalb sind in Österreich echte Innovationen noch spärlich gesät und eher in den wendigeren Start-Ups zu Hause. In großen Unternehmen  bedeutet Innovation manchmal nur die Digitalisierung bestehender Prozesse.

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Digital Business Transformation erfordert Innovationskraft und Weitblick.

Veränderungsmotor von außen

Das Establishment im Management hat oft  selbst nicht den Zugang zur digitalen jüngeren Zielgruppe. Um die Entwicklung von digitalen Services nicht mehr nur als Add-On zu betrachten, sondern sie Teil des „normalen Business“ werden zu lassen, kann es helfen, einen externen Consultant oder ein externes Projektteam hinzuzuziehen. Hier bedarf es dann jedoch zusätzlicher Prozesse, um das externe erfolgreiche Projekt wieder in die bestehende Struktur des etablierten Unternehmens einzugliedern und erfolgreich weiterzuführen.

Oft sind Innovative Ideen deshalb erfolgreich weil sie sich schlicht und einzig auf das Service Front-End hin zum Kunden konzentrieren. Das Fulfilment des Service im Hintergrund ist nebensächlich und muss den Konsumenten auch garnicht interessieren. Siehe zum Beispiel erfolgreiche Apps aus dem Bereich Zahlungsverkehr, Personenverkehr oder Essenslieferservices.  Simplifizierung ist immer noch in!

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Gastgeber Andreas Hajek vom CIO Guide begrüßt gemeinsam mit dem EMC Country Manager Stefan Trondl die hochkarätige Runde.

Case Study aus dem Flugverkehr

Flugverkehr ist einer der Wirschaftsbereiche, in denen Personalisierung und Individualisierung immer wichtiger weden. Damit Fliegen  ein „a la carte“ Erlebnis wird, müssen Fluglinien ihre Kunden aber erst kennen und erkennen. Und dazu braucht es wiederum konsistente Daten an jedem Touchpoint.

In seinem Impulsvortrag präsentierte  Dr. Andreas Zerlauth,  CIO von Austrian Airlines, wie die AUA dank innovativer Technologien die Performance und Qualität ihrer Services substanziell verbessern konnte. Dass  hier EMC All-Flash-Array XtremIO eine wesentliche Rolle spielt finden wir großartig – das ist aber eine andere Geschichte.

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Ruhe nach dem – ein herrlicher Blick auf den Stephansdom.

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